Dania dibuat jengkel pelayanan lembar tagihan (billing statement) kartu kredit. Meski telah ditutup, ia tetap menerima tagihan iuran kartu kredit bulanan. Berkali-kali ia menelepon customer service bank tersebut hingga melayangkan protes di kolom surat pembaca sebuah harian surat kabar nasional. Namun hanya jalan buntu yang ia dapat.
Pengalaman Cheryl lain lagi. Puluhan kali ia menerima SMS jahil yang memintanya mentransfer uang ke nomor rekening sebuah bank. Hal yang sama kerap terjadi ketika ia berganti nomor ponsel. Sayangnya, saran dari customer service tak memuaskan karena Cheryl hanya disarankan mengabaikan SMS.
Ada Jalurnya
Menelepon call center, customer service, atau protes di surat pembaca adalah bentuk customer complaint atau pengaduan nasabah terhadap layanan perbankan. Pengaduan nasabah, menurut Bank Indonesia (BI), adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian bank.
Surat (tertulis dan e-mail), call center, kantor cabang, media complaint, staf, dan relationship manager adalah beberapa channel complaint. Nah, setiap tiga bulan sekali, BI rutin meminta laporan jumlah pengaduan nasabah kepada tiap bank. Hal ini sekaligus indikator performance bank, lho!
Artinya, keluhan nasabah yang dimuat di media massa berisiko terhadap reputasi bank. Bank pun harus segera menginvestigasi dan mengklarifikasi kepada nasabah. Hal ini sesuai Peraturan Bank Indonesia (PBI) No.7/7/PBI/2006 dan No.10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah.
Cara Mengadu
Ada tiga cara untuk menyampaikan keluhan nasabah, yakni:
1. Secara Lisan
Melalui telepon (termasuk call center bank) atau datang ke cabang bank terdekat. Pengaduan lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu dua hari kerja oleh bank. Jika lebih dari dua hari, petugas bank akan menghubungi dan meminta Anda mengajukan pengaduan secara tertulis.
2. Secara Tertulis