Dania dibuat jengkel pelayanan lembar tagihan (billing statement) kartu kredit. Meski telah ditutup, ia tetap menerima tagihan iuran kartu kredit bulanan. Berkali-kali ia menelepon customer service bank tersebut hingga melayangkan protes di kolom surat pembaca sebuah harian surat kabar nasional. Namun hanya jalan buntu yang ia dapat.
Pengalaman Cheryl lain lagi. Puluhan kali ia menerima SMS jahil yang memintanya mentransfer uang ke nomor rekening sebuah bank. Hal yang sama kerap terjadi ketika ia berganti nomor ponsel. Sayangnya, saran dari customer service tak memuaskan karena Cheryl hanya disarankan mengabaikan SMS.
Ada Jalurnya
Menelepon call center, customer service, atau protes di surat pembaca adalah bentuk customer complaint atau pengaduan nasabah terhadap layanan perbankan. Pengaduan nasabah, menurut Bank Indonesia (BI), adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang disebabkan adanya potensi kerugian finansial pada nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian bank.
Surat (tertulis dan e-mail), call center, kantor cabang, media complaint, staf, dan relationship manager adalah beberapa channel complaint. Nah, setiap tiga bulan sekali, BI rutin meminta laporan jumlah pengaduan nasabah kepada tiap bank. Hal ini sekaligus indikator performance bank, lho!
Artinya, keluhan nasabah yang dimuat di media massa berisiko terhadap reputasi bank. Bank pun harus segera menginvestigasi dan mengklarifikasi kepada nasabah. Hal ini sesuai Peraturan Bank Indonesia (PBI) No.7/7/PBI/2006 dan No.10/10/PBI/2008 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah.
Cara Mengadu
Ada tiga cara untuk menyampaikan keluhan nasabah, yakni:
1. Secara Lisan
Melalui telepon (termasuk call center bank) atau datang ke cabang bank terdekat. Pengaduan lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu dua hari kerja oleh bank. Jika lebih dari dua hari, petugas bank akan menghubungi dan meminta Anda mengajukan pengaduan secara tertulis.
2. Secara Tertulis
Menyampaikan surat resmi yang ditujukan kepada bank (diantar langsung, faksimili, atau pos), melalui e-mail atau website bank.
Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi fotokopi identitas dan dokumen pendukung seperti bukti setoran atau penarikan, bukti transfer, rekening koran, dan dokumen lain yang berkaitan dengan transaksi yang dilakukan atau pengaduan yang akan disampaikan.
Pengaduan tertulis akan diselesaikan dalam waktu 20 hari kerja dan dapat diperpanjang sampai 20 hari kerja berikutnya dalam kondisi tertentu. Jika waktu penyelesaian pengaduan diperpanjang, bank wajib menginformasikan terlebih dahulu kepada Anda.
3. Perwakilan Nasabah
Selain dokumen di poin nomor 2, serahkan juga dokumen lain yaitu fotokopi bukti identitas nasabah dan perwakilan nasabah serta surat kuasa dari nasabah kepada perwakilan nasabah yang menyatakan bahwa nasabah memberikan kewenangan bertindak untuk dan atas nama nasabah.
Jika perwakilan nasabah adalah lembaga atau badan hukum, maka dokumen yang menyatakan kewenangan dari pihak berwenang untuk mewakili lembaga atau badan hukum tersebut harus dilampirkan.
Ade Ryani HMK