"Foto: Getty Images "
Mata Fia terbelalak membaca lembar tagihan bulanan kartu kreditnya. Ada transaksi RP 1,5 juta yang tak pernah ia lakukan. Fia pun menyatakan komplain ke bank yang mengeluarkan kartu kreditnya. Namun, ia hanya mendapatkan surat penyelesaian pengaduan dari bank tersebut sebagai tanggapan terhadap masalahnya. Fia tak mau terima begitu saja dan enggan membayar kerugian finansial itu. Duh, bila sudah begini, ke mana sebaiknya harus mengadu, ya?
Mediasi Perbankan
Terkadang, nasabah tidak tahu atau enggan repot menempuh jalur yang lebih panjang untuk menyelesaikan perkara layanan perbankan yang bermasalah. Padahal, contoh kasus Fia di atas masih bisa, lho, diselesaikan lewat jalur alternatif yang disebut mediasi perbankan. Yakni, suatu upaya lanjutan (fase 2) dari upaya penyelesaian pengaduan nasabah yang tidak dapat diselesaikan secara internal oleh bank (fase 1). Informasi ini pun bisa diperoleh di bank tempat Anda menjadi nasabah. Menurut pengertian dan fungsinya, mediasi perbankan merupakan proses penyelesaian sengketa antara nasabah dengan bank yang difasilitasi oleh Bank Indonesia, untuk mencapai penyelesaian dalam bentuk kesepakatan sukarela.
Keunggulannya
Proses Penyelesaian sengketa memlalui mediasi perbankan juga memiliki fungsi murah, cepat, dan sederhana karena:
1. Nasabah tidak dipunguti biaya administrasi,
2. Jangka waktu proses mediasi paling lama 30-60 hari kerja sejak penandatangan perjanjian mediasi.
3. Proses mediasi dilakukan secara informal dan fleksibel.
Pahami Prosesnya
Sebelum mengajukan mediasi perbankan pahami alur dan ketentuan berikut;
1. Sengketa yang dapat diselesaikan menyangkut aspek transaksi keuangan Anda pada bank, dengan ketentuan nilai sengketa setinggi-tingginya adalah Rp 500 juta. Antara lain:
a. Penggunaan kartu kredit yang tidak diakui oleh nasabah.
b. Penarikan rekening tabungan yang tidak diakui oleh nasabah.
c. Perhitungan jumlah pokok, bunga, dan denda tagihan kartu kredit.
d. Kegagalan penarikan dana melalui ATM namun rekening nasabah tetap terdebet.
e. Tagihan kartu kredit yang telah ditutup.
f. Pendebetan rekening nasabah melalui SMS Banking yang tidak diakui nasabah.
2. Namun ada pula sengketa yang tidak dapat diupayakan penyelesaiannya melalui mediasi perbankan yang tidak memenuhi persyaratan sebagaimana diatur dalam Peraturan BI, yakni:
a. Pokok permasalahan terkait permohonan restrukturisasi kredit.
b. Nilai tuntutan finansial di atas Rp 500 juta.
c. Mengajukan tuntutan finansial yang diakibatkan kerugian immateriil.
d. Bukan merupakan sengketa antara nasabah dengan bank, contohnya sengketa nasabah dengan rekan bisnisnya.
e. Pernah diupayakan penyelesaiannya melalui mediasi perbankan.
f. Sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau telah terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga mediasi lainnya, misalnya oleh Pusat Mediasi Nasional (PMN), Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK), Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat (LPKSM), dan lainnya.
g. Sengketa yang daluwarsa, yaitu sengketa yang pengajuannya melampaui 60 hari kerja sejak tanggal surat surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan bank kepada nasabah.
3. Sebelum melakukan proses mediasi, Anda dan bank harus menandatangani perjanjian mediasi yang memuat:
a. Kesepakatan untuk memilih mediasi sebagai alternatif penyelesaian sengketa, dan
b. Persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan mediasi.
4. Bank Indonesia selaku mediator akan memfasilitasi pertemuan antara bank dengan Anda guna mencari penyelesaian. Dalam pertemuan tersebut, mediator akan:
a. Bersikap netral dalam pengambilan keputusan sehingga diharapkan para pihak pada akhirnya mendapatkan win-win solution, dimana hak-hak nasabah terlindungi dan reputasi bank juga terjaga.
b. Mengarahkan, mendorong, memotivasi dan menggugah para pihak untuk mencapai kesepakatan penyelesaian sengketa.
c. Tidak memberikan rekomendasi atau keputusan. Hasil penyelesaian terhadap sengketa merupakan kesepakatan antara Anda dengan bank.
KOMENTAR